Tiếp thị Khách hàng là gì và Nó liên quan như thế nào đến Thành công của Khách hàng?

 

Tiếp thị khách hàng là gì?

 

Tiếp thị khách hàng đề cập đến bất kỳ hoạt động tiếp thị nào hướng đến khách hàng hiện tại của bạn thay vì khách hàng tiềm năng mới. Mục tiêu là củng cố lòng trung thành của khách hàng và LTV (giá trị trọn đời) của họ thông qua việc lựa chọn cách tiếp cận tốt nhất cho từng khách hàng cá nhân.

 

Để cung cấp một số ví dụ, bạn có thể tạo một cộng đồng trực tuyến nơi những người dùng hiện tại có thể tương tác với nhau hoặc tổ chức các hội thảo giáo dục để chia sẻ kiến ​​thức chuyên môn của bạn và giúp người dùng đạt được kết quả tốt hơn.

 

Mặc dù thuật ngữ “tiếp thị khách hàng” ngày càng xuất hiện nhiều hơn, nhưng khái niệm nhắm mục tiêu khách hàng hiện tại không phải là điều gì mới. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự tập trung vào mô hình kinh doanh này nhằm mục đích kéo dài LTV của mỗi khách hàng thông qua bán chéo và bán thêm, trong đó tiếp thị khách hàng là chìa khóa.

 

Tại sao tiếp thị khách hàng lại quan trọng?

 

Phổ biến mô hình đăng ký

 

Thị trường đăng ký đã mở rộng nhanh chóng với sự lan rộng của các dịch vụ phân phối âm nhạc và video. Đặc biệt, trong suốt đại dịch, số lượng người đăng ký một số dịch vụ đăng ký nổi tiếng nhất, như Netflix và Spotify, đã tăng theo cấp số nhân. Và làn sóng dịch vụ dựa trên đăng ký mới này không chỉ giới hạn ở B2C, mà còn đang được sử dụng trong các dịch vụ B2B, như Slack và Salesforce. 

 

Khi nói đến các mô hình đăng ký này, người dùng có thể ngừng sử dụng dịch vụ hoặc chuyển sang công cụ của đối thủ cạnh tranh bất kỳ lúc nào. Đây là lý do tại sao nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hơn nữa trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng - để ngăn chặn tình trạng gián đoạn. 

 

Chìa khóa để tăng trưởng kinh doanh với các mô hình đăng ký là thúc đẩy mua hàng lặp lại, bằng cách bán thêm cho các gói đắt hơn hoặc bán chéo các sản phẩm bổ sung. Đây là một lý do khác tại sao tiếp thị khách hàng - tập trung vào người dùng hiện tại và tiếp thị họ thường xuyên - là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của dịch vụ đăng ký.

 

Chi phí duy trì khách hàng thấp hơn chi phí tạo khách hàng tiềm năng

 

Bạn đã bao giờ nghe đến quy tắc 1: 5 chưa? Nguyên tắc này nói rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp năm lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Ngoài ra còn có quy tắc 5:25, tuyên bố rằng bằng cách cải thiện tỷ lệ khách hàng tham gia thêm 5%, bạn có thể tăng tỷ suất lợi nhuận lên 25%.

 

Việc tạo khách hàng tiềm năng mới và biến họ thành khách hàng trả tiền tốn rất nhiều thời gian và công sức, bên cạnh chi phí quảng cáo và các chi phí tiếp thị khác. Mặt khác, việc nhận một giao dịch mua mới từ khách hàng hiện tại mà bạn đã xây dựng mối quan hệ sẽ dễ dàng hơn nhiều và với chi phí thấp hơn nhiều. Xem xét logic này, bất kể doanh nghiệp của bạn có thể là gì, tiếp thị khách hàng là một thành phần quan trọng để đưa vào chiến lược.

 

 

Tiếp thị khách hàng và thành công của khách hàng liên quan như thế nào?

 

Nhiều người có thể nghĩ đến thành công của khách hàng khi họ nghĩ đến việc dành thời gian và sự chú ý cho khách hàng hiện tại. Tiếp thị khách hàng có liên quan mật thiết đến thành công của khách hàng, nhưng chúng ta hãy dành một chút thời gian để xem xét mối quan hệ này.

 

Thành công của khách hàng là gì?

 

Thành công của khách hàng đề cập đến hệ thống và tổ chức đồng hành với khách hàng trong việc đạt được các mục tiêu giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ.

 

Nhiệm vụ của nhóm thành công với khách hàng là theo dõi khách hàng sau khi họ tích hợp giải pháp và hướng dẫn họ cách sử dụng, để đảm bảo rằng họ đạt được mục tiêu và đạt được kết quả.

 

Và để thực sự xây dựng hoạt động tiếp thị khách hàng mạnh mẽ, trước tiên bạn cần đạt được sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty của bạn thông qua thành công của khách hàng. Bạn cần cho họ thấy rằng công ty của bạn mang lại kết quả và thực sự hình thành mối quan hệ thực sự giữa con người với từng khách hàng.

 

Tiếp theo, để giúp bạn hình dung thành công của khách hàng dễ dàng hơn, chúng ta hãy xem xét các phương pháp phổ biến nhất được sử dụng trong quá trình giới thiệu.

 

Phương pháp thành công của khách hàng

 

Thành công của khách hàng thường được chia thành ba mô hình khác nhau: cảm ứng cao, cảm ứng thấp và cảm ứng kỹ thuật. Thông thường, các công ty sẽ chọn phương pháp thực hành, chẳng hạn như cảm ứng cao, dành cho những khách hàng VIP có nhiều khả năng mua hàng trong tương lai và một phương pháp tiếp cận xa hơn, như cảm ứng công nghệ, dành cho những khách hàng xa mục tiêu lý tưởng của họ.

 

Tích hợp cảm ứng cao

 

Mô hình cảm ứng cao đề cập đến thời điểm nhóm thành công của khách hàng gặp gỡ khách hàng để cung cấp cho họ hướng dẫn 1-1 trong toàn bộ quá trình giới thiệu. Phương pháp này sử dụng nhiều tài nguyên nhất (chẳng hạn như một nhóm đầy đủ để xử lý tất cả khách hàng của bạn) và thường dành riêng cho những khách hàng mang lại nhiều giá trị nhất cho công ty, chẳng hạn như những khách hàng thân thiết của bạn. 

 

Tích hợp cảm ứng thấp

 

Bên cạnh cảm ứng cao, tích hợp cảm ứng thấp là phương pháp phổ biến thứ hai. Sự tiếp xúc thấp chính xác như những gì nó nghe - một mức độ tiếp xúc cá nhân với khách hàng thấp. Tuy nhiên, vẫn có một số mức độ tương tác, nhưng trong bối cảnh nhóm nhiều hơn, như thông qua hội thảo, hội thảo và các sự kiện giáo dục khác.

 

Nếu bạn có một số lượng lớn khách hàng, liên lạc thấp là một cách tốt để tăng cường quá trình giới thiệu của họ mà không cần phải tiêu tốn quá nhiều tài nguyên. Tuy nhiên, bạn vẫn nên cung cấp một số hình thức dịch vụ 1-1, như bằng cách cá nhân xử lý các câu hỏi hoặc vấn đề kỹ thuật.

 

Giới thiệu về cảm ứng công nghệ

 

Mô hình cảm ứng công nghệ tương tự như cảm ứng thấp, nhưng đề cập cụ thể hơn đến việc xử lý quá trình giới thiệu mà không có sự hướng dẫn của con người. Dịch vụ thành công cho khách hàng của bạn được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số, thông qua video hướng dẫn hoặc cộng đồng trực tuyến, nơi có thể dễ dàng hỏi và trả lời các câu hỏi.

 

Với tech-touch, bạn có thể theo dõi tất cả người dùng của mình, ngay cả khi bạn gặp phải sự bùng nổ đột ngột về khách hàng mới. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng kết hợp các phương pháp cảm ứng kỹ thuật với cảm ứng cao, bằng cách chỉ làm cho một số phần nhất định của tích hợp có thể thực hiện được trực tuyến, chẳng hạn như thiết lập.

Lợi ích của tiếp thị khách hàng

 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn

 

Một trong những lợi ích của tiếp thị khách hàng là nó củng cố lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng trở nên trung thành và gắn bó với một dịch vụ nhất định, rằng họ đang tích cực sử dụng nó mỗi ngày, thì họ sẽ ít có khả năng chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hơn.

 

Để tiến thêm một bước nữa, bạn có thể nói rằng nếu lòng trung thành của khách hàng tăng lên, giá trị của mỗi khách hàng sẽ tăng lên và bạn có thể mong đợi họ mua hàng lặp lại nhiều hơn và có LTV cao hơn.

 

Quảng cáo truyền miệng

 

Tiếp thị khách hàng cũng có thể có tác dụng thu hút khách hàng mới. Bằng cách tăng lòng trung thành của khách hàng, về cơ bản bạn đang tạo ra những người hâm mộ thương hiệu của mình, những người có khả năng để lại đánh giá tốt trực tuyến và trên phương tiện truyền thông xã hội, giúp bạn tiếp xúc miễn phí. 

 

Ngoài ra, thay vì đánh giá ẩn danh, mọi người có xu hướng thấy đánh giá của những người gần gũi với họ đáng tin cậy hơn và có thể dễ dàng dẫn đến khách hàng mới.

 

Tối ưu hóa chi phí bán hàng

 

Bạn có thể kiếm thêm doanh thu bán hàng bằng cách bán cho khách hàng hiện tại thay vì bắt đầu từ con số không và quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng mới. Bán hàng cho khách hàng hiện tại mà bạn đã phát triển mối quan hệ có tỷ lệ thành công cao hơn, như bạn có thể mong đợi.

 

 

Các phương pháp tiếp thị khách hàng

 

Xây dựng cộng đồng trực tuyến 

 

Một trong những phương pháp hiệu quả nhất trong tiếp thị khách hàng là xây dựng một cộng đồng trực tuyến, như ở một nơi mà những người dùng thực có thể tương tác với nhau một cách tự do. Cho dù đó là diễn đàn chính thức của bạn hay chỉ là một trang reddit, nếu bạn có thể tạo loại không gian này thì người dùng có thể chia sẻ thông tin hữu ích, giải quyết các vấn đề của người khác và đề xuất các cải tiến cho dịch vụ của bạn.

 

Bạn cũng có thể củng cố cộng đồng hơn nữa bằng cách thiết lập các sự kiện trong cuộc sống thực, như hội nghị hoặc bữa tiệc tối tại địa phương, đồng thời xây dựng mối quan hệ thực sự bền chặt và lâu dài với khách hàng của bạn.

 

Cung cấp các buổi hội thảo miễn phí 

Lập kế hoạch và tổ chức các cuộc hội thảo thường xuyên để giúp khách hàng của bạn học cách phát huy tốt hơn các dịch vụ của bạn. Khi khách hàng đấu tranh để sử dụng giải pháp của bạn và cảm thấy thất vọng, họ có thể từ bỏ và quyết định kết thúc hợp đồng. Các buổi hội thảo có thể ngăn chặn điều này xảy ra bằng cách cung cấp cho mỗi khách hàng cơ hội có được kiến ​​thức cần thiết để làm chủ dịch vụ của bạn và đạt được kết quả. 

 

Nghe VOC

Để tập trung doanh nghiệp của bạn xung quanh khách hàng, điều cần thiết là bạn phải liên tục lắng nghe VOC (tiếng nói của khách hàng), nhận phản hồi và sau đó hành động để phản hồi. Ví dụ: bạn có thể nhận được ý kiến ​​và khiếu nại tại các trung tâm cuộc gọi và gửi khảo sát qua email. Ngoài ra, hãy tận dụng mạng xã hội như một cách để tương tác với khách hàng và cho họ thấy rằng bạn đang lắng nghe và quan tâm đến suy nghĩ của họ.