Năm cách dễ dàng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng có thể là một yếu tố chính trong doanh thu tổng thể của bạn, vì khách hàng trung thành có xu hướng mua hàng nhiều lần, gia hạn hợp đồng và có LTV (giá trị lâu dài) cao hơn nhiều so với khách hàng một lần. Hơn nữa, bạn có thể cắt giảm rất nhiều chi phí tạo ra khách hàng tiềm năng mới nếu bạn có thể phát triển khách hàng trung thành. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng với 5 chiến lược dễ dàng.

 

 

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

 

Khách hàng trung thành đề cập đến sự gắn bó tình cảm của khách hàng đối với công ty và sản phẩm của công ty và sự sẵn sàng của họ nhiều lần chọn bạn thay vì một thương hiệu cạnh tranh.

 

Nói chung, một khách hàng trung thành sẽ có nhiều lần mua hàng, tích cực sử dụng sản phẩm của bạn và có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người quen của họ. Tuy nhiên, sự trung thành này có thể được giải thích bởi một số lý do. Ví dụ: một khách hàng có thể tiếp tục quay lại vì họ thực sự hài lòng với dịch vụ của bạn HOẶC họ chỉ chọn bạn vì đó là lựa chọn rẻ nhất hiện có.

 

Bằng cách nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng của bạn và củng cố cảm giác trung thành của họ, bạn có thể giảm nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Khi lòng trung thành thấp trên diện rộng, bạn có thể dễ dàng đánh mất khách hàng vào tay một đối thủ cạnh tranh cung cấp ưu đãi hoặc chiết khấu tốt hơn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét những cách cụ thể để bạn có thể khuyến khích lòng trung thành của khách hàng và giảm thiểu những rủi ro như vậy.

 

 

Các chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng

 

NPS (Điểm nhà quảng cáo ròng)

NPS là viết tắt của Net Promoter Score và là phương pháp được sử dụng phổ biến nhất để đo lường lòng trung thành của khách hàng.

 

Ban đầu, nó được đề xuất bởi Fred Reichheld, một thành viên tại công ty tư vấn Bain & Company của Hoa Kỳ, trong cuốn sách "Câu hỏi cuối cùng" của ông. Câu hỏi là: "Khả năng bạn muốn giới thiệu [Tổ chức X / Sản phẩm Y / Dịch vụ Z] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? " 

 

Sau đó, người được khảo sát chỉ cần chọn một số từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể). Sau đó, kết quả được chia thành ba loại: Người quảng cáo, Người thụ động và Người đánh giá. Người quảng cáo là những người có điểm 9 hoặc 10 và là những khách hàng trung thành nhất, những người được mong đợi sẽ ủng hộ dịch vụ của bạn trực tuyến và cho bạn bè. Người đạt yêu cầu là những người có điểm 7 hoặc 8, họ hài lòng nhưng không cố gắng quảng bá dịch vụ của bạn. Và cuối cùng, những người gièm pha là bất kỳ ai có điểm dưới 6 và không có khả năng mua lại hàng từ bạn, và thậm chí có thể không khuyến khích người khác mua hàng từ thương hiệu của bạn.

 

CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng)

 

Một số liệu liên quan khác là CSAT, hoặc Điểm hài lòng của khách hàng. Giống như NPS, CSAT được xác định bằng cách hỏi một câu hỏi duy nhất: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với [hàng hóa / dịch vụ] mà bạn nhận được như thế nào?” Sau đó, khách hàng sẽ chọn một số từ 0 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Sau đó, bạn sẽ đếm số người đã trả lời 4 (hài lòng) và 5 (rất hài lòng) và chia con số này cho tổng số câu trả lời khảo sát để xem phần trăm khách hàng hài lòng, hay còn gọi là CSAT.

 

So với NPS, công cụ đo lường lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn, CSAT có thể tiết lộ mức độ hài lòng của khách hàng tại đây và bây giờ, đồng thời cho bạn biết liệu kỳ vọng của khách hàng hiện có đang được đáp ứng hay không.

 

Cả hai cuộc khảo sát NPS và CSAT cũng nên được bổ sung bằng các câu hỏi định tính để xác định chính xác đâu là lĩnh vực chính cần cải thiện của bạn. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện các bước để tăng cường lòng trung thành sau khi khám phá ra cảm giác của khách hàng hiện tại.

 

 

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

 

Lòng trung thành của khách hàng chỉ mới bắt đầu được coi là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng đã được theo dõi trong nhiều thập kỷ.

 

Với sự mở rộng của ngành công nghiệp cấp ba, bao gồm cả lĩnh vực dịch vụ, các công ty bắt đầu chú ý nhiều hơn đến ý tưởng "sự hài lòng của khách hàng" vào khoảng năm 1980. Họ tập trung vào việc tạo ra sự hài lòng, chẳng hạn như "họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ không?" hơn là về năng suất và hiệu quả.

 

Tuy nhiên, khi các công ty tiếp tục thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, họ nhận ra rằng những khách hàng có mức độ hài lòng cao không = khách hàng lặp lại. Một sản phẩm, dịch vụ dù tốt đến đâu nhưng nếu khách hàng không sử dụng hết chức năng của nó hoặc hệ thống hỗ trợ kém thì đương nhiên người dùng sẽ không mua sản phẩm đó nữa. Ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm tại thời điểm đó, họ có thể dễ dàng chuyển đổi nếu một công ty khác tung ra sản phẩm tốt hơn. Đây là nơi xuất hiện khái niệm "lòng trung thành của khách hàng".

 

Những khách hàng có tình cảm gắn bó với sản phẩm có nhiều khả năng mua lại sản phẩm đó hoặc gia hạn hợp đồng. Và một khi họ trở thành một fan hâm mộ của chính thương hiệu, họ sẽ tự nhiên muốn thử các sản phẩm khác của cùng một thương hiệu. Dựa trên xu hướng mua hàng như vậy, ngày nay, các công ty tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng hơn là theo đuổi sự hài lòng của khách hàng trong thời gian ngắn.

 

Ưu điểm của sự trung thành của khách hàng cao

 

Nhiều khách hàng lặp lại hơn

 

Những khách hàng gắn bó với một công ty hoặc sản phẩm có nhiều khả năng mua cùng một sản phẩm vào lần tiếp theo. Đặc biệt đối với các sản phẩm tiêu hao, nhiều khách hàng có thể tiếp tục mua các sản phẩm mà họ hài lòng khi sử dụng. Nếu lòng trung thành của khách hàng được cải thiện, ngay cả khi có một núi sản phẩm trên kệ, khách hàng có khả năng tiếp tục quay lại với sản phẩm của công ty vì họ có thể tin tưởng vào thương hiệu. 

 

Giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng

 

Như đã nói ở trên, sự trung thành của khách hàng cao sẽ dẫn đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, các sản phẩm dạng đăng ký, chẳng hạn, có tỷ lệ ngừng hoạt động thấp hơn khi đến thời điểm gia hạn. Nếu khách hàng gắn bó với một dịch vụ, chẳng hạn như phân phối video hoặc âm nhạc, đến mức việc sử dụng dịch vụ trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ, thì sẽ không cần lo lắng rằng họ sẽ dễ dàng chuyển sang công ty khác.

 

LTV cao hơn trên mỗi khách hàng

 

Khi lòng trung thành của khách hàng tăng lên, thì giá mỗi khách hàng cũng vậy. Nếu một sản phẩm của một công ty hoặc thương hiệu cụ thể vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ muốn thử các sản phẩm khác của cùng một thương hiệu.

 

Ví dụ: nếu TV họ đang sử dụng dễ xem, họ có thể quyết định mua một đầu ghi Blu-ray của cùng một thương hiệu. Ngay cả khi một công ty khác cung cấp một sản phẩm tốt hơn trong cùng một mức giá, nếu lòng trung thành của khách hàng cao, họ sẽ có xu hướng mua nhãn hiệu mà họ đã và đang sử dụng.

 

Điều này dễ dẫn đến tình trạng “bán chéo” để mua các dịch vụ khác có liên quan hoặc “bán chéo” để chọn sản phẩm cao cấp hơn, do đó lượng mua hàng năm sẽ tăng lên.

 

Quảng cáo truyền miệng hữu cơ

 

Nếu những người dùng có lòng trung thành của khách hàng cao truyền tải trải nghiệm tích cực của họ với các sản phẩm của công ty trên các trang mạng xã hội, thì có thể mong đợi sự lan tỏa truyền miệng. Họ thậm chí có thể giới thiệu sản phẩm cho gia đình, bạn bè và các cộng sự thân thiết khác của họ. 

 

Đặc biệt đối với các doanh nghiệp BtoC, việc truyền miệng và truyền bá thông qua SNS có tác động đáng kể. Khi một sản phẩm được giới thiệu bởi một người thân thiết với bạn, điều đó làm tăng độ tin cậy cho sản phẩm của bạn và gia đình và bạn bè của bạn có nhiều khả năng trở thành khách hàng mới.

 

 

Các chiến lược thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

 
1. Chia sẻ các nghiên cứu điển hình trong các cuộc họp bán hàng

 

Đầu tiên, trong quá trình bán hàng, hãy đảm bảo làm nổi bật các nghiên cứu điển hình trong quá khứ với các công ty tương tự như khách hàng hiện tại của bạn. Xem xét những thách thức mà họ đang phải đối mặt và các phương pháp chính xác mà họ đã áp dụng khi sử dụng dịch vụ của bạn, để xem kết quả. Nếu có thể, hãy đi vào chi tiết về các phương pháp được sử dụng và thảo luận về cách khách hàng này có thể thử một cái gì đó tương tự. Ngoài ra, lý tưởng nhất là bạn muốn chia sẻ kết quả bằng số cụ thể để điều đó biến thành động lực để khách hàng nỗ lực hơn trong việc tích hợp giải pháp của bạn. 

2. Có một quy trình giới thiệu vững chắc

 

Phương pháp thứ hai để tạo nên lòng trung thành của khách hàng là có một quy trình giới thiệu vững chắc. Sau khi kết thúc bán hàng, người đại diện thành công của khách hàng nên bắt đầu giới thiệu để giúp khách hàng thiết lập và hướng dẫn toàn bộ nhóm của họ cách sử dụng đầy đủ sản phẩm để đạt được kết quả. Phong cách giới thiệu khác nhau giữa các công ty, nhưng bạn có thể bắt đầu với các cuộc họp 1-1 trực tiếp hoặc trực tuyến, sau đó kết hợp một số video hướng dẫn để làm cho quá trình học tập thuận tiện hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, gặp mặt trực tiếp cho phép bạn xây dựng một mối quan hệ thực sự và tốt hơn để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo bao gồm các cuộc gặp gỡ 1-1 ở một mức độ nào đó.

3. Duy trì một đầu mối liên hệ thường xuyên trực tuyến

 

Ngay cả sau khi quá trình giới thiệu kết thúc và khách hàng đang sử dụng thành công sản phẩm, bạn vẫn muốn duy trì một đầu mối liên hệ bằng cách nào đó. Theo hiệu ứng tiếp xúc đơn thuần, mọi người có xu hướng thích những thứ mà họ quen thuộc và đã tiếp xúc thường xuyên trong quá khứ. 

 

Điều tương tự cũng có thể nói về thương hiệu và cách mọi người cảm nhận về chúng. Khách hàng càng nhìn thấy tên thương hiệu và nội dung của bạn trực tuyến thường xuyên hơn (giả sử đó là nội dung chất lượng chứ không phải các chương trình khuyến mãi bán hàng), thì họ càng xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu của bạn. Bạn có thể tiếp tục xuất hiện bằng cách tiếp thị trên mạng xã hội hoặc tiếp thị qua email. Email đặc biệt hiệu quả, vì bạn có thể gửi nội dung được cá nhân hóa, sau đó theo dõi các chỉ số và xem mỗi người đang tương tác với nội dung của bạn như thế nào trong công cụ email hoặc trong quá trình tự động hóa tiếp thị của bạn.

4. Tổ chức hội thảo trực tuyến để giáo dục thêm cho khách hàng

 

Một chiến lược khác để củng cố lòng trung thành của khách hàng là tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến để dạy cho khách hàng hiện tại những cách mới để sử dụng dịch vụ của bạn, chia sẻ các tính năng cập nhật hoặc cung cấp bí quyết chung có thể giúp họ đạt được mục tiêu. Các cuộc hội thảo này cũng có thể mở cho những người mới quan tâm và là một cách để tạo ra các khách hàng tiềm năng mới - do đó giết chết hai con chim bằng một viên đá.

5. Thu thập phản hồi và lắng nghe nó

 

Khi thực hiện khảo sát NPS và CSAT, bạn cũng có thể hỏi những câu hỏi như "Bạn nghĩ mình còn thiếu những tính năng nào?" hoặc "Bạn muốn thấy những tính năng nào được thêm vào sản phẩm XX?" để tìm ra cách cải thiện hơn nữa sản phẩm của bạn, đồng thời đặt những câu hỏi như “Bạn có hài lòng với dịch vụ khách hàng không? Tại sao hoặc tại sao không? ” và “Bạn có cảm thấy như sản phẩm XX đang giúp bạn đạt được mục tiêu của mình không? Tại sao hoặc tại sao không? ” để tìm các vấn đề khác, đặc biệt là trong quá trình giới thiệu. Sau đó, điều quan trọng là tiếp thu phản hồi được đưa ra và định hướng tương lai của bạn dựa trên lời khuyên này.

Tổng kết

 

Cuối cùng, lòng trung thành của khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc bạn có nhận mua hàng nhiều lần hay không và có mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình hay không. Nếu việc giữ chân khách hàng là một thách thức đối với bạn, trước tiên hãy tìm ra vấn đề chính thông qua một cuộc khảo sát, sau đó lắng nghe Tiếng nói của khách hàng (VoC) và thực sự thực hiện các biện pháp để khắc phục vấn đề càng sớm càng tốt. Bằng cách thực sự lắng nghe và nỗ lực để trau dồi các dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm và bạn có thể phát triển tập khách hàng trung thành nhanh chóng.

Các bài liên quan:
Tiếp thị Khách hàng là gì và Nó liên quan như thế nào đến Thành công của Khách hàng?
Tiếp thị mối quan hệ là gì? Định nghĩa, Lợi ích và Chiến lược