Các mô hình thành công của khách hàng: Chạm cao, Chạm ít, Chạm kỹ thuật và Chạm cộng đồng
Mô hình thành công của khách hàng, còn được gọi là mô hình tương tác, là một khuôn khổ cho cách công ty của bạn xử lý quy trình giới thiệu sau bán hàng. “Giới thiệu” đề cập đến việc hướng dẫn khách hàng của bạn khi họ chuyển sang sử dụng sản phẩm mới của bạn và đảm bảo rằng họ có kỹ năng và kiến thức để thành công với sản phẩm đó.
Khi nói đến việc tiến hành giới thiệu, có bốn mô hình chính mà bạn có thể làm theo: cảm ứng cao, cảm ứng thấp, cảm ứng công nghệ và cảm ứng cộng đồng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích chi tiết từng mô hình và chia sẻ một số nghiên cứu điển hình về thành công của khách hàng.
Mục lục
Thành công của khách hàng là gì?
Thành công của khách hàng là một bộ phận thường bị nhầm lẫn với bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhưng trên thực tế, họ tham gia nhiều hơn để đảm bảo mỗi khách hàng mới có thể tích hợp giải pháp của họ và nhìn thấy kết quả. Mặc dù bộ phận hỗ trợ khách hàng thường đợi và chỉ phản hồi khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, thành công của khách hàng có cách tiếp cận chủ động hơn và thường gặp gỡ khách hàng 1-1 để giúp họ trong mọi việc, từ lập kế hoạch và đặt mục tiêu, đến thực sự sử dụng giải pháp để đạt được những bàn thắng.
Thành công của khách hàng lần đầu tiên được phổ biến bởi sự nổi lên của SaaS và các doanh nghiệp dựa trên đăng ký khác. Mô hình đăng ký yêu cầu khách hàng phải gia hạn đăng ký hàng tháng hoặc hàng năm và tiếp tục cảm thấy những lợi ích để làm như vậy. Với thành công của khách hàng, bạn có thể giữ cho mỗi tài khoản tương tác và giữ chân nhiều khách hàng hơn trong thời gian dài.
4 mô hình thành công của khách hàng
Nhóm thành công với khách hàng phải xác định tài khoản nào họ đang quản lý có LTV cao nhất (giá trị lâu dài), sau đó ủy thác các nguồn lực hạn chế của họ để giữ cho họ tương tác và hài lòng. Các mô hình thành công của khách hàng dựa trên ý tưởng ưu tiên các tài khoản có giá trị cao với mức độ tương tác thực tế nhiều nhất. Bốn mô hình chúng ta sẽ xem xét hôm nay là cảm ứng cao, cảm ứng thấp, cảm ứng công nghệ và mô hình cộng đồng.
Mô hình cảm ứng cao
Chiến lược liên lạc cao có nghĩa là rất nhiều cuộc họp trực tiếp thường xuyên với một người quản lý thành công khách hàng tận tâm, với hướng dẫn được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ. Các cuộc họp có thể bao gồm tư vấn về các lĩnh vực có vấn đề trong công việc kinh doanh của khách hàng, giúp họ tùy chỉnh các tính năng và kiểm tra định kỳ tiến độ của họ.
Mô hình cảm ứng cao này đòi hỏi nhiều thời gian và tài nguyên nhất, vì vậy, nó thường chỉ được áp dụng với các tài khoản có quy mô lớn hoặc giá trị cao, khi đầu tư như vậy là hợp lý. Nếu bạn dành thêm thời gian để hỗ trợ các tài khoản có LTV tiềm năng cao nhất, thì bạn sẽ có thể tiếp tục kinh doanh với họ trong thời gian dài nhất có thể. Mặc dù cần lưu ý rằng phân đoạn này thường là nhỏ nhất, vì thường không thể cung cấp cho mọi tài khoản sự chú ý tập trung như vậy.
Mô hình cảm ứng thấp
Mô hình tương tác cảm ứng thấp nằm ở đâu đó giữa cảm ứng cao và cảm ứng công nghệ sau đây. Ít liên lạc có nghĩa là ít tiếp xúc hơn nói chung và hướng dẫn XNUMX-XNUMX tối thiểu. Một ví dụ về tích hợp ít liên lạc có thể là một hội thảo trên web giáo dục hoặc một cuộc họp trực tuyến, trong đó bạn trả lời nhiều câu hỏi của khách hàng cùng một lúc - do đó sử dụng các tài nguyên của bạn để hướng đến một số tài khoản đồng thời.
Các tài khoản thuộc danh mục ít tiếp xúc sẽ là những tài khoản có LTV thấp hơn so với các tài khoản chính được nhắm mục tiêu với mức độ tương tác cao. Tuy nhiên, cảm ứng thấp là sự kết hợp của cảm ứng cao và công nghệ, vì vậy vẫn có thể có các phiên tư vấn hoặc liên hệ trực tiếp khác, nhưng với sự kết hợp của video theo yêu cầu hoặc hướng dẫn hữu ích để thúc đẩy tích hợp tự động. .
Mô hình cảm ứng công nghệ
Phong cách tương tác cảm ứng công nghệ có thể được sử dụng để hỗ trợ các tài khoản có LTV thấp hơn mà không sử dụng quá nhiều tài nguyên. Tech-touch đề cập đến việc sử dụng công nghệ để tiến hành giới thiệu theo cách gần như tự động. Bạn có thể chuẩn bị video hướng dẫn, gửi một loạt email tự động giới thiệu từng tính năng, đồng thời cung cấp thêm bí quyết và nguồn cảm hứng với các bản tin hoặc blog qua email.
Mô hình cộng đồng
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, “mô hình cộng đồng” là một hình thức cơ bản để đạt được thành công của khách hàng, trong đó bạn tạo ra một không gian diễn đàn để người dùng giao tiếp với nhau. Điều này giúp người dùng dễ dàng nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi của họ, cùng nhau giải quyết vấn đề và chia sẻ những cách mới để sử dụng sản phẩm để đạt được kết quả. Cộng đồng này có thể cung cấp một dạng giá trị mới cho khách hàng, đồng thời củng cố thương hiệu của bạn.
Mặc dù phải mất một khoản đầu tư ban đầu để tạo nền tảng này và chạy nó, nhưng sau khi nó được thiết lập và sử dụng, người dùng của bạn sẽ giữ cho nó hoạt động theo cách riêng của họ. Cộng đồng này sẽ cho phép bạn cắt giảm cả nguồn hỗ trợ khách hàng và tài nguyên thành công của khách hàng, vì người dùng sẽ có thể dễ dàng giúp đỡ lẫn nhau.
Nghiên cứu điển hình về thành công của khách hàng
Salesforce
Salesforce là công ty đầu tiên đưa ra khái niệm về sự thành công của khách hàng. Chi nhánh Nhật Bản của họ đã áp dụng ba mô hình tương tác: cảm ứng cao, cảm ứng thấp và cảm ứng công nghệ, sau đó xác định chiến lược giới thiệu cho từng tài khoản dựa trên gói của họ (trả phí hoặc miễn phí) và giai đoạn tích hợp.
Cảm ứng cao: Đối với khách hàng theo gói trả phí, họ cung cấp cả hỗ trợ tích hợp và vận hành thông qua các cuộc họp trực tiếp.
Cảm ứng thấp: SalesForce mời tất cả các khách hàng trả tiền mới tham gia “Hội thảo Chào mừng” trực tuyến ngay sau khi ký hợp đồng. Họ cũng cung cấp nhiều hội thảo và hội thảo trên web để học hỏi thêm sau khi bán. Trong khi đó, đối với khách hàng theo gói miễn phí, họ cung cấp các cộng đồng trực tuyến để thảo luận cởi mở về công cụ, cùng với hỗ trợ kỹ thuật để giúp họ thiết lập.
Cảm ứng kỹ thuật: Đối với tất cả khách hàng, bất kể họ đang sử dụng gói trả phí hay miễn phí, SalesForce sẽ gửi một loạt email tự động hướng dẫn họ cách giới thiệu. Ngoài ra, khách hàng sẽ nhận được lời mời tham gia các sự kiện trực tuyến khác nhau và được gửi nội dung mà họ có thể nghiên cứu trực tuyến.
san-san
San-san là một công ty Nhật Bản tạo ra các giải pháp quản lý danh thiếp bằng kỹ thuật số. Về thành công của khách hàng, họ sử dụng ba mô hình tùy thuộc vào giai đoạn sau bán hàng của tài khoản: cảm ứng cao, cảm ứng trung bình và cảm ứng công nghệ. San-san chia các giai đoạn sau bán hàng thành “tích hợp”, “vận hành” và “giữ chân khách hàng” và chọn các phương pháp phù hợp ở mỗi giai đoạn.
Cảm ứng cao: Nhóm thành công dành riêng cho khách hàng tập trung nỗ lực của họ vào các tài khoản chỉ mới bắt đầu với San-san, ở giai đoạn tích hợp, để giúp họ dễ dàng sử dụng công cụ và khuyến khích sử dụng thường xuyên. Ngoài ra, họ đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kỹ lưỡng ở giai đoạn giữ chân khách hàng, để ngăn chặn tình trạng gián đoạn.
Cảm ứng giữa: Hỗ trợ ở điểm giữa của cảm ứng cao và cảm ứng thấp được cung cấp 2 tháng sau khi khách hàng đã tích hợp San-san. Theo dõi chặt chẽ được cung cấp qua điện thoại và qua email, thay vì dành thời gian cho các cuộc họp cá nhân.
Cảm ứng kỹ thuật: Trong giai đoạn tích hợp, các khách hàng mới nhận được hỗ trợ qua điện thoại và email trong các cuộc họp thông thường. Trong giai đoạn hoạt động, San-san tổ chức các hội thảo giáo dục trên web để cải thiện tỷ lệ sử dụng. Và cuối cùng trong giai đoạn giữ chân khách hàng, nhân viên bán hàng tận tâm theo dõi từng khách hàng thỉnh thoảng qua điện thoại / email để xác định bất kỳ nguy cơ mất khách hàng nào và phản hồi sớm.
Số lượng tài khoản trên mỗi người quản lý thành công khách hàng
Cuối cùng, hãy xem xét số lượng tài khoản mà mỗi người quản lý thành công khách hàng thường phải chịu trách nhiệm.
HiCustomer, công ty đã tạo ra nền tảng CSM còn được gọi là HiCustomer, đã thực hiện một cuộc khảo sát với các nhà quản lý thành công của khách hàng vào tháng 2020 năm XNUMX và công bố kết quả trong Báo cáo chính thức về thành công của khách hàng.
Theo whitepaper, số lượng công ty phổ biến nhất mà mỗi người quản lý thành công khách hàng chịu trách nhiệm là 16-50 (32.7%), tiếp theo là 51-100 (26.9%).
Vì các chiến lược khác nhau giữa các doanh nghiệp và giữa các sản phẩm, chúng tôi không thể chỉ định số lượng tài khoản mà mỗi người quản lý thành công khách hàng sẽ phụ trách, nhưng bạn có thể tham khảo dữ liệu này như một hướng dẫn.
Tổng kết
Nếu bạn chỉ mới bắt đầu với sự thành công của khách hàng, bạn nên cung cấp mức độ tương tác cao cho từng tài khoản cho đến khi bạn hiểu rõ hơn đâu là tài khoản có giá trị cao mà bạn cần tập trung vào. Ngoài ra, để thực hiện chiến lược chạm công nghệ, bạn phải chuẩn bị nhiều loại video, email và nội dung thủ công, cùng với các sự kiện trực tuyến như hội thảo trên web. Quá trình này có thể mất nhiều thời gian để chuẩn bị sẵn sàng, nhưng khi bạn có thể ủy quyền tài nguyên cho các tài khoản mà nó quan trọng nhất, trong khi vẫn giữ cho các tài khoản có giá trị thấp hơn tham gia thông qua nội dung tự động, bạn sẽ có thể giảm đáng kể chi phí và cuối cùng nó sẽ được đền đáp.
Các bài tương tự:
