Chatbot: Định nghĩa, Lợi ích và Phần mềm Chatbot phổ biến
Mục lục
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính tự động trò chuyện với khách hàng thay cho dịch vụ khách hàng trực tiếp hoặc đại diện bán hàng. Mọi người có xu hướng cho rằng tất cả các chatbot đều là AI (trí tuệ nhân tạo), nhưng trên thực tế, hầu hết các chatbot được sử dụng trong bán hàng và dịch vụ khách hàng đều tuân theo quy trình trò chuyện định sẵn, thay vì tự đưa ra câu trả lời.
Có rất nhiều lý do để tích hợp một chatbot vào trang web của bạn: để cung cấp dịch vụ khách hàng 24-7 cho một số lượng lớn khách hàng, cắt giảm thời gian làm việc bằng cách nhờ rô bốt trả lời các câu hỏi cho bạn và chỉ đơn giản là cung cấp cho khách hàng tốt hơn trải nghiệm bằng cách nhận lại ngay cho từng người. Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các loại chatbot cơ bản, những ưu điểm chính của việc đầu tư vào một loại chatbot và đề xuất một số dịch vụ chatbot cần xem xét.
Các loại chatbot chính là gì?
ELIZA
ELIZA là một trong những chatbot đầu tiên được thiết kế bởi Joseph Weizenbaum tại Phòng thí nghiệm Trí tuệ Nhân tạo MIT vào năm 1966. Sử dụng phương pháp so khớp và thay thế mẫu cơ bản, ELIZA có thể trả lời các câu hỏi theo cách mà những người thử nghiệm đầu tiên thấy rất hấp dẫn và giống con người. ELIZA cũng được sử dụng làm trường hợp thử nghiệm cho Thử nghiệm Turing, nhằm xác định xem liệu một AI có thể suy nghĩ như một con người hay không.
Chatbots dựa trên quy tắc
Các câu trả lời của chatbot này đều được đặt trước và chúng tuân theo quy trình trò chuyện do bạn tự thiết kế. Khách truy cập web có thể chọn từ một số tùy chọn để hỏi / nói, chẳng hạn như “Làm cách nào để lên lịch cuộc họp để tìm hiểu thêm về [sản phẩm]?” hoặc “Nhận tài nguyên miễn phí” và sau đó một câu trả lời đặt trước sẽ được gửi đi có nội dung như “Theo liên kết này để đặt một cuộc họp…” hoặc “Tải xuống tài nguyên miễn phí tại đây…”
Chatbot AI
Các chatbot AI tích lũy dữ liệu từ các cuộc trò chuyện và về cơ bản nghiên cứu cấu trúc câu để phát triển và học hỏi kinh nghiệm. Càng tiếp xúc với nhiều ngôn ngữ, chúng càng bắt chước chính xác người thật. Nói cách khác, khi được hỏi một câu hỏi, chatbot sẽ xác định mục đích của người hỏi và trả lại bằng một câu trả lời phù hợp và theo ngữ cảnh, thay vì một câu trả lời đặt trước.
Lợi ích của việc sử dụng chatbots là gì?
Tiết kiệm thời gian đáng kể
Chatbots có thể giảm giờ làm việc của bạn bằng cách xử lý các tác vụ đơn giản như trả lời các câu hỏi trên trang web của bạn. Mặc dù hiện tại bạn có thể không gặp vấn đề gì khi xử lý các yêu cầu đến, nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng yêu cầu mỗi ngày cũng vậy. Một chatbot cho phép bạn dễ dàng mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng của mình để phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng mà không phải chịu chi phí bổ sung nhân viên. Bạn cũng có thể đảm bảo rằng bạn đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng ngay lập tức và ngăn chặn các khiếu nại.
Đối với các câu hỏi thường gặp nhất, bạn có thể thiết kế các tập lệnh để chatbot của bạn luôn có thể tự trả lời chúng và sau đó khi đó là một câu hỏi phức tạp, hãy cung cấp cho người dùng tùy chọn gọi một đại diện bán hàng trực tiếp để hỗ trợ họ . Bằng cách này, bạn có thể xử lý tất cả các yêu cầu của mình theo cách hiệu quả nhất có thể.
Kiếm được nhiều chuyển đổi hơn
Nói chung, trong số tất cả những người truy cập trang web của bạn, trung bình chỉ có khoảng 0.5-1% đặt câu hỏi. Đó là lý do tại sao nó tạo ra sự khác biệt lớn nếu bạn cung cấp nhiều điểm chuyển đổi hơn ngoài biểu mẫu “Liên hệ với chúng tôi” cơ bản. Với một chatbot, bạn có thể nhắc nhở người dùng hành động bằng cách dự đoán những gì họ có thể muốn (như danh mục sản phẩm hoặc gặp gỡ chuyên gia) và sau đó dễ dàng thực hiện những điều đó hơn.
Một biểu mẫu truyền thống cần thời gian để điền và yêu cầu nhiều thông tin cá nhân, vì vậy những khách truy cập quan tâm có thể bị bỏ qua và không thực hiện cuộc điều tra sau đó. Tuy nhiên, nếu bạn cung cấp tùy chọn gửi tin nhắn trong trò chuyện nhanh chóng và thuận tiện, thì bạn có thể có thêm nhiều khách hàng tiềm năng liên hệ với mình.
Bài viết liên quan: 5 cách dễ dàng để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của bạn
Giảm tỷ lệ thoát của trang web của bạn
Nếu trang web của bạn có các đường dẫn được thiết kế kém, thì khách truy cập có thể không tìm thấy và truy cập thông tin họ muốn. Chatbots giúp giải quyết vấn đề này vì họ có thể đặt các câu hỏi cụ thể và nhận chỉ đường đến nơi họ muốn trên trang web.
Nền tảng chatbot phổ biến
WotNot là một nền tảng phát triển chatbot phổ biến cung cấp các giải pháp cho hơn 16 ngành công nghiệp. Chúng có giao diện người dùng đơn giản giúp thiết kế chatbot dễ dàng, không cần viết mã. Và thay vì xây dựng tất cả các luồng trò chuyện của bạn từ đầu, bạn có thể sử dụng các mẫu có sẵn để tạo chúng nhanh hơn nhiều. WotNot là công cụ hoàn hảo nếu bạn đang gấp rút thêm một chatbot vào trang web của mình.
Về giá cả, WotNot cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày và sau đó là $ 99 / tháng để truy cập tất cả các tính năng. Tích hợp khôn ngoan, bạn có thể kết nối WotNot với Salesforce, Shopify, Zoho, Wordpress, Slack, v.v.
Tiếp theo, Intercom là một tùy chọn đắt tiền hơn cung cấp nhiều chatbot được xây dựng tùy chỉnh hơn, cho phép bạn tích hợp các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội vào công cụ CRM của mình. Họ đã cam kết hỗ trợ khách hàng sẽ hướng dẫn bạn thiết lập chatbot của mình. Nhược điểm là Intercom có giao diện người dùng phức tạp và có thể khó tìm ra, và không có phiên bản miễn phí nào có sẵn để thử nghiệm. Intercom hiện có giá $ 499 / tháng và có thể trở nên đắt hơn nếu bạn có số lượng cuộc trò chuyện cao.
Drift bắt đầu với các dịch vụ trò chuyện trực tiếp và gần đây đã tham gia vào chatbots. Giải pháp của họ dành cho các công ty muốn sử dụng chatbot để khách hàng dễ dàng đặt cuộc họp trên trang web của họ. Với bot này, khách hàng sẽ được đối chiếu với đại diện bán hàng và lên lịch gặp trực tiếp trên lịch của họ. Tất cả điều này có thể được hoàn thành trong cuộc trò chuyện, vì vậy khách hàng tiềm năng không cần phải xử lý bất kỳ hình thức nào, cho phép trải nghiệm mượt mà hơn.
Drift có gói miễn phí nhưng chỉ bao gồm trò chuyện trực tiếp cơ bản. Để sử dụng chatbot cho việc lên lịch họp, bạn phải chuyển sang gói trả phí với mức 400 đô la / tháng.
Tổng kết
Để kết luận, chatbot rất hiệu quả trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng trực tuyến tuyệt vời và có thể tiếp tục được sử dụng khi bạn mở rộng quy mô kinh doanh và phát triển tập khách hàng của mình. Nếu bạn mới bắt đầu, bạn có thể muốn bắt đầu với một plugin trò chuyện trực tiếp miễn phí để kiểm tra cách khách hàng tương tác với cuộc trò chuyện của bạn và để nhóm bán hàng của bạn có thói quen phản hồi các yêu cầu trò chuyện trực tiếp. Sau đó, bạn có thể bắt tay vào thiết kế các kịch bản trò chuyện cho chatbot của mình cùng lúc, vì sẽ mất một khoảng thời gian để hoàn thành. Tuy nhiên, khi đã thiết lập chatbot, bạn có thể để lại các câu hỏi cho bot và chỉ cần thực hiện các chỉnh sửa nhỏ nếu cần để cải thiện câu trả lời của bot và đa dạng hóa các tình huống có thể xảy ra.
Các bài liên quan:
Tiếp thị Khách hàng là gì và Nó liên quan như thế nào đến Thành công của Khách hàng?
Các mô hình thành công của khách hàng: Chạm cao, Chạm ít, Chạm kỹ thuật và Chạm cộng đồng
