Điểm khuyến mại ròng (NPS) là gì? Công cụ tính toán, điểm chuẩn và NPS

 

Net Promoter Score®, hoặc NPS®, là một chỉ số để hiểu lòng trung thành của khách hàng và là chỉ số trung bình về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè của họ.

 

NPS® (Net Promoter Score) ban đầu được đề xuất bởi Fred Reichheld, một thành viên của công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ.

 

 

 

Điểm khuyến mại ròng (NPS) là gì?

 

Điểm khuyến mại ròng (NPS) là một số liệu được sử dụng trong một số chương trình trải nghiệm khách hàng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. NPS dựa trên một cuộc khảo sát một câu hỏi, yêu cầu:

 

“Khả năng là bạn sẽ giới thiệu
[sản phẩm / dịch vụ / tổ chức] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp? ”

 

Bạn phải đánh giá mức độ có khả năng xảy ra trên thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể xảy ra). Tùy thuộc vào câu trả lời của họ, người được khảo sát sẽ được nhóm vào một trong ba loại - Người quảng bá, Người thụ động hoặc Người đánh giá (được mô tả chi tiết trong phần tiếp theo).

 

NPS lần đầu tiên được đưa ra bởi Fred Reichheld, một thành viên tại công ty tư vấn Bain and Company của Hoa Kỳ, trong cuốn sách Câu hỏi cuối cùng của ông.

 

Khi sử dụng NPS, hãy lưu ý rằng điểm số chỉ phản ánh lòng trung thành của khách hàng tại thời điểm đó. Để hiểu được bức tranh toàn cảnh hơn, NPS cần phải đo lường một cách thường xuyên, thay vì tập trung vào kết quả của một cuộc khảo sát đơn lẻ.

 

 

Cách tính điểm nhà quảng cáo ròng (NPS)

 

1. Thực hiện một cuộc khảo sát đặt câu hỏi cho NPS: “khả năng bạn muốn giới thiệu dịch vụ / thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?

 

Cuộc khảo sát có thể được tạo trên một phần mềm khảo sát chung, nhưng nếu bạn chọn sử dụng công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng, thì bạn có thể có được cái nhìn tổng thể hơn về dữ liệu, cùng với tất cả các tương tác trước đây mà khách hàng đã có với thương hiệu của bạn.

 

Tiếp theo, mặc dù NPS được định nghĩa là cuộc khảo sát một câu hỏi, bạn vẫn nên bao gồm các câu hỏi nhân khẩu học ở phần đầu, để thu thập dữ liệu về tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập, v.v. của họ.

 

Chúng tôi cũng khuyên bạn nên thêm một trường để hỏi lý do tại sao họ chọn điểm đó. Điều này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc có giá trị về những gì khách hàng của bạn hài lòng so với những gì họ cho rằng cần cải thiện.

 

2. Chia những người trả lời thành Người quảng bá, Người thụ động và Người phản đối.

 

Người quảng cáo là những người được hỏi đánh giá bạn 9 hoặc 10. Đây là nhóm có mức độ trung thành cao nhất đối với thương hiệu của bạn.

 

Người yêu thích là những người đánh giá bạn 7 hoặc 8. Nhóm này không phải là những người hâm mộ đặc biệt trung thành và sẽ dễ dàng mua hàng từ một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn nếu nó phù hợp với họ. Tuy nhiên, họ cũng không có quan điểm tiêu cực hoặc chỉ trích về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn và không có khả năng đăng bài đánh giá xấu trực tuyến.

 

Những người chỉ trích bao gồm tất cả những người đã xếp hạng bạn từ 0-6. Rất có thể các thành viên của nhóm này có thể để lại những đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn trên mạng.

 

3. Xác định tỷ lệ phần trăm Người quảng cáo và Người phản đối, tương ứng.

 

Tiếp theo, tính tổng tỷ lệ phần trăm của cả nhóm Promoter và nhóm Petractor. Ví dụ: nếu bạn đã khảo sát 100 người và 20 người trong số họ trả lời là 9 hoặc 10, thì 20% là Người quảng cáo.

 

4. Trừ phần trăm Người gièm pha khỏi Người quảng cáo.

 

Giả sử, trên ví dụ trước, 50% trong số 100 người được hỏi đã trả lời trong khoảng 0-6. Sau đó, trừ 50% đó cho tỷ lệ Người quảng cáo, 20% và bạn sẽ có NPS là -30%.

 

 

Sự khác biệt so với CSAT (Sự hài lòng của khách hàng)

 

Mặc dù NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, nhưng không nên nhầm lẫn với CSAT (viết tắt của Customer Satisfying Score) - một chỉ số tương tự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

 

CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng) là gì?

 

CSAT định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm / dịch vụ nhất định và phương pháp đo lường khác nhau giữa các công ty.

 

Ví dụ: khách hàng được hỏi những câu hỏi như “Bạn có hài lòng với [sản phẩm XX] không?” và phải trả lời theo thang điểm 1-5 hoặc 1-10. Sau đó, xếp hạng được tính trung bình để có được CSAT cuối cùng.

 

Khi nào bạn nên sử dụng CSAT so với NPS?

 

Điều này phụ thuộc vào những gì bạn muốn tìm hiểu. CSAT thường được đo lường trước và sau khi một sản phẩm được cập nhật, để kiểm tra phản ứng của người dùng. Mặt khác, NPS có thể được sử dụng để xem khả năng cơ sở khách hàng hiện tại của bạn chuyển sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nhằm đánh giá rủi ro đó.

 

 

Điểm NPS tốt là bao nhiêu?

 

Hãy cùng tham khảo kết quả của Nghiên cứu Điểm chuẩn của Tập đoàn Temkin (2018), phân tích NPS của 342 công ty trên 20 ngành.

 

 

Như bạn có thể thấy, mức trung bình rất khác nhau tùy thuộc vào ngành của bạn. Hoạt động kinh doanh ngân hàng của USAA nhận được số điểm cao nhất trong nghiên cứu là 65, trong khi Spectrum (Dịch vụ TV / Internet) và Hợp nhất Edison của NY (Tiện ích) có điểm thấp nhất là -16 và -12.

 

Bạn nên đặt mục tiêu vượt qua mức trung bình để ngành của bạn duy trì tính cạnh tranh. Ví dụ: nếu bạn đang làm việc trong ngành Thẻ tín dụng, hãy đặt mục tiêu trên 25 điểm NPS.

 

Điểm chuẩn NPS của 500 công ty trong danh sách Fortune

 

Nếu bạn tò mò về việc các công ty đa quốc gia lớn của Mỹ kết thúc ở đâu trên thang đo NPS, hãy xem điểm công khai của họ:

 

1 Walmart	Người bán hàng chung	-4
2. Điện thoại di động Exxon	Lọc dầu	2
KHAI THÁC. Bánh kếp	Lọc dầu	4
4. Berkshire và Hathaway	Bảo hiểm	-6
5 Apple	Điện tử	45
6. Động cơ tổng hợp	Phương tiện và bộ phận có động cơ	6
7 General Electric	Sản xuất Chế tạo	20
8. Động cơ Ford	Phương tiện và bộ phận có động cơ	9
9. CVS Sức khỏe	Thực phẩm và Hiệu thuốc	-5
10. AT&T	Viễn thông	15

 

Xem phần còn lại của điểm chuẩn NPS tại đây.

 

 

Công cụ khảo sát NPS

 

 

Khảo sátSparrow

 

 

SurveySparrow là một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh có thể được sử dụng để đo lường NPA, CSAT và một thước đo khác CES (Điểm Nỗ lực của Khách hàng). Bạn có thể tạo các cuộc khảo sát trò chuyện bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, sau đó xác định các mẫu cơ bản và dự đoán xu hướng với tính năng Business Intelligence. SurveySparrow cũng có thể tạo ra một loạt các tích hợp, với các công cụ như Slack, Microsoft Teams, Google Analytics, Google Ads, Salesforce, v.v.

 

 

Qualtrics

 

 

Qualtrics là một Công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng đa chức năng tuyệt vời khác cần xem xét. Để ngăn chặn việc bỏ trốn của khách hàng, Qualtrics tự động đề xuất các hành động cho nhóm thích hợp trong công cụ mà họ sử dụng. Giống như SurveySparrow, Qualtrics cũng cho phép bạn tích hợp khá nhiều công cụ mà bạn có thể nghĩ đến để tích hợp và quản lý nhiều loại dữ liệu khách hàng ở một vị trí tập trung.

 

 

Quảng cáo.io

 

 

Nếu bạn không tìm kiếm một triệu tích hợp và chỉ muốn tập trung vào dữ liệu thích hợp, tôi đề xuất tùy chọn không rườm rà của Promoter.io. Nó tương đối rẻ và bạn có thể bắt đầu sử dụng gói miễn phí của họ để xem liệu nó có phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay không. Promoter.io cũng cung cấp hỗ trợ khách hàng bằng 27 ngôn ngữ, vì vậy, cho dù bạn ở đâu, rất có thể bạn sẽ có thể nhận được hướng dẫn về cách vận hành công cụ.

 

 

Kết luận

Hệ thống điểm NPS là một trong những công cụ quan trọng nhất để đo lường trải nghiệm của khách hàng. Nó độc đáo ở chỗ nó có thể theo dõi sự thay đổi theo thời gian, cho bạn cái nhìn sâu sắc về bức tranh toàn cảnh hơn và dễ dàng so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Hơn hết, NPS có thể giúp bạn bằng cách chú ý đến các vấn đề còn rõ ràng trong trải nghiệm khách hàng mà bạn đang cung cấp, để bạn có thể nhanh chóng khắc phục chúng và giảm tỷ lệ churn của mình.